Os chatbots são uma realidade muito presente em nossa experiência online, e é certo afirmar que um chatbot mal planejado ou gerenciado acaba promovendo o contrário de sua real intenção. Mas qual seria ela? A principal função de um chatbot é responder à solicitação de um cliente. Sim, exatamente, mas nem sempre é desta forma que acontece.
Os chatbots são baseados na análise de dados. Quando um usuário envia uma mensagem, o chatbot realmente não entende o que ele está dizendo ou perguntando da mesma forma que um humano. Para entender uma solicitação, o chatbot usa o reconhecimento de padrões. Ele reconhecerá certos termos ou grupos de palavras para fornecer uma resposta associada.
Os agentes mais avançados são capazes de analisar a maneira de falar do usuário e associar um sentimento. Estas são as técnicas de “análise de sentimento”. Isso permite que as empresas detectem rapidamente a frustração de um cliente para resolver os problemas com prioridade e melhorar o suporte ao cliente.
Até recentemente, as principais fontes de dados de clientes que as empresas usavam para marketing personalizado eram e-mails ou interações em redes sociais. Hoje, porém, os dados coletados e analisados pelos chatbots são de grande valor para os negócios.
Por meio de processamento de linguagem natural e análise demográfica, esses dados podem, por exemplo, ser usados para detectar tendências e desenvolver mensagens personalizadas usando a mesma linguagem do cliente.
Chatbot Messenger
Os chatbots também podem ser usados para se comunicar com clientes por meio de aplicativos móveis, como aplicativos de mensagens. Outros implementam soluções desenvolvidas por startups.
Os próprios chatbots podem ser melhorados pelos dados que coletam. Esses dados podem ser usados para realimentar os algoritmos de aprendizado dos quais os chatbots contam para aumentar sua inteligência. Por exemplo, ao verificar que as mensagens não foram capazes de atender aos clientes, e às palavras usadas, os desenvolvedores podem atribuir novas respostas à essas perguntas.
Da mesma forma, conforme o chatbot procura atribuir sentimentos às palavras de um usuário, sua capacidade de analisar sentimentos está melhorando. Ele se torna capaz de coletar ainda mais dados pelo Aprendizado de Máquina e Big Data.
Como você pode notar, o Big Data está no centro da operação dos chatbots, pois eles geram dados valiosos. Ao longo dos próximos anos, essa tecnologia se aperfeiçoará ainda mais até que seja estendida a mais áreas. Entre em contato conosco e veja como podemos te auxiliar.
