O mercado está cada vez mais competitivo e hoje temos, por padrão, cada vez mais dados sobre o nosso negócio que nos oferece possibilidades de melhoria em diversos setores. O desafio constante é como se manter relevante perante seus concorrentes e como inovar e ofertar melhor seus produtos e serviços para gerar maior recorrência e satisfação.
Uma das maneiras de atingir esses objetivos pode ser o cross-selling, ou a venda cruzada. Cross-selling nada mais é do que oferecer um serviço ou produto complementar à oferta que o cliente comprou. Essa estratégia não visa apenas aumentar o consumo do cliente, mas também aumentar sua satisfação, pois o próprio ofertante está se dedicando em atendê-lo melhor e dando aquilo que ele precisa sem ele ter de pedir.
Um bom exemplo seria quando se compra um lanche, o vendedor geralmente também oferece refrigerante e batata-frita. Em outras palavras, o pedido de lanche tem uma forte relação para gerar uma venda também de refrigerante e batata-frita e por isso eu sei que devo ofertá-los juntos e tomar até mesmo estratégias de tudo isso virar um combo para o meu cliente comprá-los juntos e mais barato, gerando maior consumo e lucro para o vendedor e maior satisfação para o cliente.
O exemplo acima é, de certa forma, simplista, mas toda oferta, seja de produtos ou serviços, pode ter uma venda cruzada. Bancos de dados são utilizados em negócios já há bastante tempo e basta ter essas informações de compra para podermos iniciar nossa mineração de dados para detectarmos possibilidades de cross-selling.
A mineração de dados para cross-selling é uma parte da mineração para se detectar regras de associação. Fazendo diversas combinações e cruzamentos com todas as cestas de produtos que meus clientes compram, podemos achar padrões de comportamento onde eu poderia aumentar a venda de determinados produtos, pois quando eles estão juntos, eu venderia muito mais.
Voltando ao exemplo da nossa lanchonete, geralmente clientes vão nela para comer lanches. Se eu não ofertasse batata-frita e refrigerante junto da minha oferta inicial, quantas vendas de batata-frita eu deixaria de ter?
Com a mineração de dados, podemos achar associações exóticas, que a princípio não reconhecemos que se potencializam. Por exemplo, eu vendo os produtos A, B, C e D na minha loja. Pela mineração de dados eu vejo que vendo muito A e quase nenhum produto D sozinho, mas sempre que vendi D, ele geralmente estava acompanhado de A, então pode nascer a regra que sempre que alguém compra A, eu posso oferecer D e aumentar minhas vendas do item D.
O interessante é que assim como podemos detectar padrões de potencialização de produtos, também podemos achar padrões onde um produto desestimula o consumo de outro. No nosso exemplo acima, eu geralmente oferto ao meu cliente o item B e C juntos. Mas após examinar os dados, percebo que quando oferto B e C em momentos separados, eu vendo mais B e C do que quando vendo eles juntos.
Ter esse entendimento de como seus produtos se associam é essencial para melhorar a performance de suas vendas e gerar mais possibilidades e satisfação para o cliente. O uso estratégico de informações de cross-selling pode ser aquilo que falta para aumentar o consumo de um produto secundário, ofertando-o junto de um produto principal que sei que vende bem.
Nesta nova era informacional, estabelecimentos que preveem aquilo que o cliente quer comprar antes mesmo que ele pense que precisa de tal produto é uma qualidade chave para se ter, pois gostamos de ter essa sensação de que somos conhecidos e estamos sendo bem tratados durante a relação comercial.
Além de melhorar as vendas, performance e satisfação, iniciativas como esta podem ser automatizadas, personalizando ofertas de acordo com perfil e dando uma seleção de poucos produtos selecionados para o cliente escolher se aquilo atende suas necessidades. Com um bom planejamento e guiado por dados, talvez seja este o próximo passo para aumentar a competitividade do seu negócio.
